Atendimento e PR: sempre de mãos dadas

ago 21, 2015 | Nossa opinião | 0 comentários | Por: daniela.penna

 

imagem_post_daniela_210715É um erro comum achar que um “good PR” é somente aquilo que você paga para sua agência ou para aquele funcionário interno, responsável por coordenar as atividades de Relações Públicas. Embora, em partes, seja verdade, as empresas precisam estar cientes de que um bom atendimento a clientes e “good PR”caminham de mãos dadas. Quer exemplos?

Imagine que você está em um restaurante: seu prato chega com um fio de cabelo e educadamente, você chama o gerente e pede para trocar. Alguns restaurantes levariam o prato, trariam um outro (normalmente igual ao anterior) e, supostamente, tudo resolvido. NÃAAAOOOO! O “good PR”, aqui atrelado ao bom atendimento a clientes faria diferente: se desculparia pelo ocorrido, deixaria que o cliente escolhesse um novo prato (ou o mesmo, tanto faz) e ao final da conta, não cobraria aquela iguaria. Bobagem? Claro que não! O objetivo do serviço ao cliente é manter seus clientes satisfeitos, sempre!

Levando para o mundo coorporativo e considerando que a meta de PR é estabelecer e manter a boa imagem da empresa,  PR e serviço ao cliente se cruzam. Clientes insatisfeitos podem manchar a reputação de qualquer corporação.

Um anúncio em um jornal ou uma boa matéria publicada em uma revista local possivelmente atrairá novos clientes, mas como eles vão realmente ser tratados no dia a dia? Se há uma desconexão com aquilo que você vende e o que está entregando, precisamos conversar.

Não há nada pior do que criar buzz em torno de uma marca e deixar o cliente ao Deus dará com um serviço de má qualidade. Em tempos que agências vendem conteúdo, storytelling, social media, digital PR, e até “a mãe” se deixar, o básico ficou de lado. A maneira como tratamos os clientes passou a ser secundária. Na prospecção e negociações, o dono da agência está lá. No dia a dia, o assessor júnior ou até o pobre estagiário, dando seu sangue e, ainda sem respaldo profissional, assume as buchas. Ok, sabemos que faz parte do aprendizado, mas o que é combinado, não sai caro. Será que foi vendido ao cliente que ele seria atendido por um profissional júnior? Óbvio que não! Se seu cliente comprou um serviço e espera uma entrega X, que tal nos esforçarmos pra entregar X+1? Atenção: resultados, comprometimento, competência, tudo isso irá encantá-lo e traçará os caminhos de como sua marca é percebida, além de fidelizar o cliente. Não dá pra vender “good PR”, se você, profissional ou agência de comunicação, não o faz. Pense nisso!

 

  • daniela.penna - Sobre a autora

    Relações Públicas, com mais de 15 anos de experiência em Assessoria de Imprensa, Gestão de Crise e Comunicação Interna. Morou no exterior por 2 anos, onde concluiu o high school em Wisconsin, EUA. Tem cursos de extensão em Comunicação Integrada pela Universidade de Berkley – Califórnia. Já trabalhou nos departamentos de MKT da Apple e Nextel, e diretoria de atendimento nas principais agências de PR do Brasil, incluindo: Edelman, InPress Porter Novelli, CDN, RP1, Smart e FSB Comunicações.

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